報導：潘有文
圖：張文輝、互聯網
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但是，政府一旦推行“謝絕來電”登記，消費人的耳根或會清淨一些。
只要消費人在“謝絕來電”名單內，已向政府登記的11個領域商家，就不能隨意進行電話行銷，違法商家將遭懲戒……
生活中，人人幾乎都有一台手機，但也衍生手機副產品──電話行銷和短訊，變成手機用戶生活上的“負產品”。
全國消費者投訴中心（National Consumer Complaints Centre，NCCC）的數據顯示，在投訴電訊營運商方面，2012年至2013年的共收到近6300宗投訴，相較前一年的5000多宗投訴，增加至少百分之二十。
“近6300宗投訴，至少有兩三千宗是不請自來（Unsolicited）的電話和短訊。”該中心法律與糾紛調解經理桑多斯甘南（Santosh Kannan）指出，當手機用戶越多，電話行銷問題越嚴重。
他表示，政府計劃于今年內推行“謝絕來電登記”（Do-Not-Call Registry），商家撥電給消費者進行電話行銷前，有義務向“謝絕來電登記”部門確認，以免觸法。
2010年個人資料保護法令于去年11月15日在憲報上公佈，並于今年2月15日生效，通訊與多媒體部的個人資料保護局（Jabatan Perlindungan Data Peribadi）總監阿布哈山，領導成立“謝絕來電”登記部門。
其實，鄰國新加坡已于今年1月2日推行“謝絕來電”服務，截至4月份，接獲針對580個機構的1500宗投訴，大部分機構遭警告后，已不再重犯，另有少部分罰款了事，重犯者最終將被控上法庭。
面對極大挑戰
相較新加坡，我國在執行“謝絕來電”服務，由于企業數量和消費者較多，將面對極大的挑戰。
在大馬，法律規定已向政府登記的商家，不能隨意致電已登記成為“謝絕來電”者，但對于沒有登記的商家，尤其是不在規定的11個領域內，如何追蹤和提控這些漏網之魚，將成為另一個棘手問題。
“已經向政府登記的商家，違法接觸消費者，政府可以對付他們，沒有註冊而濫用資料者，或沒有適合的法律對付他們。”桑多斯指出，因為當局或無法證明這些商家從何處取得消費者個人資料。
舉例，屋業發展商為了吸引消費者購屋，開放展示屋讓消費者參觀，同時要求他們留下名字、電話、住址等資料，發展商因而擁有龐大的消費人資料。
一旦發展商把這些數據轉售給第三方，后者並沒有向政府登記，當他們致電消費者時，也不會說明從何者手上取得資料，政府可能無法對付這些違法商家。
“官方只能追蹤已登記的公司，因此，法律上也應該關注未登記的那一些商家。”桑多斯表示，不應該讓這些商家逍遙法外。
他認為，政府和相關機構擬出一套指引和政策，以及透明執法，讓違法商家得到應有的懲罰。
防資料外泄有漏洞
桑多斯指出，從2010年個人資料保護法令來看，資料使用者（Data User）和資料收集者（Data Processor）有別，政府緊密關注使用他人資料的一方，但卻未能有效封堵個人資料外泄。
“例如，某單位的櫃檯人員，可以記錄消費人所有資料，如果他把收集到的資料，轉售給第三者，有關單位主管或無法知道下屬有這種行為。”
即是說，企業前線人員，把客戶資料上交管理層，后者作為資料使用者，必須遵守條規，不能轉售他人資料，但不代表作為資料收集者的前線人員，沒有私下銷售顧客的個人資料。
“濫用資料可以罰款，但銷售個人資料者又如何處理？”桑多斯表示，法律上應該更妥善解決這個問題。
美國謝絕來電案例
美國早于2004年推行“謝絕來電”（Do-Not-Call），這是基于1991年《電話消費者保護法》基礎而制定的條例，消費人只要收到未經同意的行銷電話和短訊，可向美國聯邦貿易委員會申訴，並且採取法律行動。
2012年，美國一間著名的披薩（Pizza）店明知故犯，為此付出極大的代價。
該店顧客訂購披薩后，手機就會響個不停，有人甚至三更半夜收到十多則行銷短訊，受害的消費者紛紛提告，共索償2.5億美元（約8億令吉）。
最終，這間披薩店與消費者達成和解方案，賠償消費者1650萬美元（約5361萬令吉），才撲滅消費者的怒火。
消費者應積極投訴不滿
當桑多斯提及電話行銷的問題，他也有不少苦水要說：“在新加坡，電話行銷人員打來，你說不要，就不會再打來。大馬不同，你說不需要或沒空，不久又會再打來。”
對于這種“疲勞轟炸”，他鼓勵消費人一定要投訴有關商家，雖然有時效率不佳或無效，但只要願意投訴，就能向這些商家施壓。
在他看來，消費人必須清楚自己的權利，並且嘗試瞭解個人資料法令，才能有效保障自己的消費權益。
重罰違法商家才是上策
商家的電話行銷，能為他們賺取更多盈利，數千或數萬令吉的罰款，對他們來說只是九牛一毛，沒有警愓作用。
桑多斯表示，政府應更嚴厲管制電話行銷，撤銷冥頑不靈的商家營業執照，才能讓商家自我克制。
此外，他認為相關單位必須嚴格和透明執法，讓違法商家付出代價，才能得到消費人和消費人組織的信心和認同。
“如果有法律，但卻沒有實質執法，法律不是變成空殼了嗎？”他表示，有關方面的執法能力和效率，將是抑制濫用電話行銷的關鍵。
11個需向政府登記領域
●電訊
●金融
●保險
●健康保健服務
●旅游與酒店管理
●運輸
●教育
●直銷
●服務業
●房地產
●公共事業
（政府機構不在此列）
投訴促銷電話和短訊
●全國消費者投訴中心（NCCC）
電話：03-78779000
網站：www.nccc.org.my，下載投訴表格填寫電郵。該中心將致電消費人給予協助和指導處理方式。
●個人資料保護局（Jabatan Perlindungan Data Peribadi）
電話：03-89115000
電郵：aduan@pdp.gov.my